Critizr : la critique est facile

Vous avez certainement déploré un jour la qualité de service d’un commerce. Offre inadaptée, produit défectueux, personnel désagréable, aliments périmés, locaux insalubres… Ce ne sont pas les reproches qui peuvent manquer. Ce ne sont également pas les lieux qui manquent sur le web pour s’exprimer. Comment être sûr que notre parole sera lue, si possible par la bonne personne ? Comment savoir que notre remarque sera prise en compte ? Parmi la pléthore de services disponibles en la matière, l’application Critizr offre des garanties non négligeables.

Lancée en 2012 à Lille par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, elle se présente comme « le premier service consommateur indépendant de France ». Disponible sur le web et sur les mobiles iOs et Android, l’application permet de rédiger des remarques à propos de n’importe quelle enseigne (restaurant, magasin, hôtel, cinéma). Elle garantit l’envoi direct de message au gérant censé répondre personnellement selon sa volonté et sa disponibilité.

Une interface accessible

Le fonctionnement est très simple. Vous devez d’abord vous inscrire sur le site ou vous connectez par l’intermédiaire de votre compte Facebook. Vous vous localisez ensuite dans l’espace prévu à cet effet en haut à gauche. Puis, vous choisissez le lieu sur lequel vous souhaitez écrire. Après avoir validé votre choix, une page s’affiche avec toutes les précédentes remarques faites au sujet de l’enseigne que vous pouvez consulter à la manière d’un fil d’actualité. Sur la colonne de droite, vous avez accès à diverses informations intéressantes.

En premier lieu, on trouve l’état de la relation-client avec une note sur 5. Celle-ci est calculée selon différents critères : le pourcentage de remarques lues par le gérant, la certitude qu’il réponde et le délai pour ce faire. En deuxième lieu, il y a le degré de satisfaction des clients avec une note sur 5. En troisième lieu, vous avez la liste des commerces à proximité ayant fait l’objet de critiques.

Si vous avez quelque chose à dire, vous devez cliquer sur le bouton bleu intitulé « envoyer une remarque ». Sur Critizr, la critique n’est pas que négative. Vous pouvez faire remonter un problème mais également adresser un compliment. Il est aussi possible de poser une question et même de faire des suggestions.

Le renouveau de la relation client

L’application est un succès. En trois ans, elle comptait près de 500 000 utilisateurs et plus de 100 000 points de vente en France, en Belgique et au Luxembourg. Mais la startup lilloise ne compte pas s’arrêter là. Après avoir réalisée une levée de fonds de 3,5 millions d'euros entre fin 2015 et mars 2016, elle a pour ambition de s’étendre en Allemagne, en Italie et en Espagne.

Actuellement, elle ne se contente plus de traiter les remarques via son application. Elle gère l’ensemble des canaux d’une marque que ce soit les courriels, les réseaux sociaux ou encore le site web, l’application mobile… C’est le choix du restaurant Flunch sur lequel on peut émettre un avis aussi bien via l’appli, le site internet ou les mails. Il déclare recueillir plus de 400 000 évaluations par an.

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, le service est loin d’être défavorable aux entreprises qui sont soucieuses de leur e-réputation. Elles ont pris le train de la nouvelle relation client qui passent notamment par les réseaux sociaux où les consommateurs n’hésitent plus à interpeller directement les marques pour signaler un problème. Celles-ci font preuve de réactivité et de rigueur afin d’éviter le bad buzz susceptible de ternir leur image.

Une bonne gestion de ces remarques est même source de chiffre d’affaire. C’est ce qui est arrivé à Monsieur Bricolage qui a noué un partenariat avec Critizr. Le résultat s’est traduit par plusieurs centaines de milliers d’euros de chiffre d’affaire supplémentaires par an.

Comme quoi, la critique a du bon.

Article rédigé par Thierry Randretsa

Do you have grievances to be formulated against a sign and you wish to be heard? Take Critizr application.

You certainly regretted one day the quality of a commerce service. Unsuitable offer, unpleasant defective, personal product, unhealthy out-of-date, local food … They are not the reproaches which can be a lack. They are not also the places which lack Web to express. How to be sure that our words will be read, if possible by a good person? How to know that our remark will be taken into account? Among a great deal of available services on the subject, Critizr application offers significant. guarantees.

Launched in 2012 in Lille by Nicolas Hammer and Thibaut Carlier, it  appears as "the first consumer service independent from France". Available on Web and iOs and Android mobiles, the application allows to draft remarks about any brand (restaurant, store, hotel, cinema). It guarantees the direct message sending to the supposed manager to answer personally according to his/her will and availability.

An accessible interface

The functioning is very simple. You have to join at first on the site or you connect through your account Facebook. You are then located in the space planned for that purpose upper left. Then, you choose the place on which you wish to write. Having validated your choice, a page displays all the previous remarks made of the brand which you can consult in news feed style. In the right column, you have an access to diverse interesting information.

First of all, we find the relation-customer status with a note on 5. This is calculated according to various criteria: the percentage of remarks read by the manager, the certainty that he answers and the deadline to complete. Second, there is a degree of customer’s satisfaction with a note on 5. Thirdly, you have the list of the businesses by obtaining the object of criticisms.

If you have something to say, you have to click on the entitled blue button "to send a remark". In Critizr, the criticism is not only negative. You can raise a problem but also send a compliment. It is also possible to ask a question and even make suggestions.

The renewal of the customer relationship

The application is a success. For three years, there have been about 500,000 users and more than 100,000 sale points in France, Belgium and Luxembourg. But the Lille start-up does not plan to stop there. Having obtained 3,5 million euros of fund raised between the end of 2015 and March, 2016, it sets up an ambition to extend in Germany, Italy and Spain.

At present, it does not satisfy any more with handling the remarks via the application. It manages all the brand channels whether they are e-mails, social networks or even Web site, mobile application … It is the choice of Flunch restaurant on which we can express an opinion, as well as via the app, web site or e-mails. It declares to collect more than 400,000 evaluations a year.

Contrary to what we could think, the service is far from being unfavorable to the companies which are worried about their e-reputation. They have provided with the train of the new customer relationship which is taken particularly in the social networks where the consumers no longer hesitate to ask directly the brands to indicate a problem. These show reactivity and obligatorily to avoid the bad buzz susceptible to tarnish their image.

A good management of these remarks is the same source of business figure. It is what happened to Mister Bricolage who has tied a partnership with Critizr. The result is achieved with hundreds of thousands of euros in the additional business figures per year.

At least something good come out of it.

Article written by Thierry Randretsa